广东电大各部门开展总结

广东电大各部门开展总结

履行服务承诺的活动<三>（04-10-15）

关于进一步学习和实践服务承诺的情况汇报

教育技术中心

根据学校《关于进一步学习和实践服务承诺的通知》文件精神，教育技术中心结合部门工作实际，逐条对照本部门的服务承诺，认真检查落实情况。针对2003年我校服务工作欠佳的几个方面，总结了我部门近一年时间来开展优质服务部门评比活动的工作。同时，联系学校收集各部门和各市电大意见后反馈的建议，对本部门仍存在的问题，认真地进行了查找，并研究了解决问题的办法和措施。在讨论过程中，对开展这一活动以来所取得的成绩予以了肯定，同时指出了存在的不足，并对今后做好这一工作进一步明确了思路，提出了具体的措施和要求。现将有关情况汇报如下：

在开展部门优质服务评比活动过程中，认为取得的成绩主要有以下两个方面：

一、团结协助、工作踏实。坚持按照结合部门工作实际开展的原则，将工作落实到实处，在工作中体现出优质服务的精神，实现了优质服务的承诺。大家的工作精神面貌有了较大的变化，工作也有了一定的开拓性。部门人员在工作中无论是在期末复习直播课的录播中，还是在为学校各类专题节目的制作中，都表现出良好的工作面貌，出现了许多不计个人得失、不计报酬、不畏艰难，努力把工作做好的事迹，同时教育技术中心的工作也得到有关部门及人员的好评。这些都充分体现了部门人员在工作中团结协助、踏实工作、优质服务的工作精神和品质。

二、尽职尽责、热情诚恳，服务态度与服务意识明显增强。通过开展优质服务的各项工作，使大家时刻保持着高度的工作责任感，促进了部门人员思想观念的转变。主要体现在：有相当一部分人员意识到在管理和服务中存在的不足，意识到做好对学生服务的必要性和重要性；也进一步强化了以教学为中心，以学生为中心，端正态度和摆正位置等。在思想观念上进一步发生了转变，认识上更趋于一致，为做好各项管理工作打下了良好的基础。如今，无论是在做好日常的技术服务与支持工作，还是完成网络直播课的录播工作，或者是完成时间紧的专题录制工作等，技术中心大部分同志都能做到尽职尽责，认真负责地完成有关工作，并在工作中表现出较大的热情和与其他同事共同工作的诚心诚意，共同完成各项工作任务。

在做出工作成绩的同时，我们也深深地认识到，我们还存在很多不足的地方，主要表现在以下几个方面：

一、工作的主动性仍需增强。在完成有些工作时，有的同志显得比较被动，特别是与教师及其他有关部门人员在合作过程中，不能以一种主人翁的态度去考虑如何共同完成工作任务。

二、工作的开拓性、创造性有待加强。在工作过程中，特别是需要克服一定困难去开展的工作，比较缺乏新的工作思路，考虑如何创新性地完成一项工作，提高工作水平，开拓新的业务等还显得不足。

三、部门人员工作表现不平衡。个别同志有工作马虎、敷衍了事、对自己要求不严格的现象。

四、服务承诺与实际工作还结合得不够紧密，落实得不够，对服务工作的检查和监督也还重视得不够。

在今后的工作中，我们将会按照学校开展这一活动的要求和总体部署，进一步结合部门的实际，发扬成绩，克服不足，全面做好各项工作，努力做到在工作上有新气象，在业务上有新拓展，在绩效上有新进步。具体工作要求和措施有：

（一）、加强学习，提高认识，统一思想，转变观念。要求部门人员进一步理解开展这一活动的重要意义和必要性，提高服务意识和强化服务观念，并自觉地落实在行动中

（二）把服务承诺和服务要求落实在具体的工作岗位和做好每一项具体的工作任务中，在工作中体现良好的服务态度，饱满的工作热情和良好的工作面貌。

（三）加强教育与管理，正常设部门在存在的不良风气和现象，要求每个人员要提高对自身的要求，加强劳动和工作纪律，改变不良的工作面貌。

（四）要在改革和发展工作中，打开新的局面。要求部门人员增强工作和责任心和积极性，资源科要加强工作的计划性和提高服务水平，提高工作的责任心，制作科要努力研究拓展新的工作思路，多研究，多建议，力争在学校教学资源建设中更好地发挥应有的作用。

认真践行明确方向

继续教育学院

根据学校《关于进一步学习和实践服务承诺的通知》（粤电大办［2004］31号）的部署，继续教育学院组织全院职工认真学习有关文件材料，并对照本部门所制订的服务公约，以及学校收集整理的各部门和各市县电大对本学院服务工作提出的意见和建议（以下简称“意见”），本着“有则改之，无则加勉”的态度，展开了讨论，对本部门和本人一年多来的工作进行了认真的交流和总结，并对进一步做好服务工作提出了今后的努力方向。

在讨论中大家认为，随着我校优质服务部门评比活动的深入开展，学校党委作出关于开展这项活动的决策的英明性，开展这项活动的效果和深远意义就越来越明显地体现出来。总结一年多来的服务工作，大家普遍感到，学院确实采取了一些措施，也取得了一定的成效。

第一，认真学习，统一思想认识。根据学校的工作部署，学院多次召开会议，展开认真的学习、讨论，并采取自我查摆和相互提出改善建议的方法，为自己和他人进一步做好服务工作找到努力方向。通过学习讨论以及院领导开展的各项谈心活动，统一了思想认识，使大家认清部门的性质，认识做好服务对于我们工作的重要影响。大家认识到，继续教育学院作为我校对外开展培训和考试服务的一个窗口部门，增强服务意识，改善服务态度，提高服务效率和服务质量，对于学院的生存和发展，以及学校良好形象的维护显得尤为重要，对学院每一个人的服务工作要求也更多更高。“意见”提议“继教学院要把本部门当成服务部门看待”，这实际上也是我们一直多次强调的，但有些时候确实也有人会“一不小心就忘了”，而一段时间以来已有了较大的改善。

第二，加强制度建设，规范服务工作。为了更好地践行学院“团结协作，开拓进取；忠于职守，爱岗敬业；廉洁自律，办事公正；热情诚恳，服务细致；科学管理，工作高效”的服务公约，学院健全和制定了一些相关制度，并对一些服务工作进行了规范。“意见”建议继续教育学院“要加强内部管理，做好台帐，建立教材、资料入库、出库制度”，我们也觉得这个建议很好，因此研究了对策，和财务处进行沟通，按照要求，尽力做好台帐，及时清理有关帐目，并与财务处一起研究，规范了保险代理从业资格考试、湖南大学网络教育考试等项目对上、对下的款项往来程序，简化了工作，方便了各个方面，并加强了催办，解决了原来的有关各方的相互拖欠现象。同时，还对教材资料的入库、出库工作进行了规范，加强了管理。在具体的项目开发、运作过程中，也注意在部门内做到公开、透明，不允许暗箱操作。

第三，重视团队建设，提高服务工作效率。学院强调每一位同志都要在认真履行岗位职责，完成工作任务的同时，加强与院内其他同事的沟通和合作，相互理解、相互信任、相互协作、相互监督。由于大家能够做到同事之间能够坦诚相见，相互沟通，在工作中有什么不足就相互提醒，在服务态度上做得不好就相互监督，在任务艰巨时就相互帮助，避免了相互猜疑，避免了各自为战，从而形成了一个团结和谐、开拓进取、战斗力强的工作团队。这种团队精神在学院各种大型项目（如湖南大学网络教育考试、会计电算化培训考试、会计职称评卷等）的过程中得到了较好的体现。继教学院的培训、考试项目大部分都是利用周末或晚上开展，为此学院从领导到科员都要经常性地加班，要放弃休息时间，这实际上也是工作责任心、敬业精神和服务态度的一个很好体现。

第四，加强沟通，争取支持。继续教育工作牵涉到方方面面的工作，要处理好与学校内外各种部门的关系。在各个项目工作中，我们始终注意加强与校外各有关部门的沟通，争取开发更多的项目，并努力把工作任务完成好，把项目管理好。同时，注意加强与校内各部门的沟通。有人戏称，继续教育学院自身是一个“三无”机构：一无人力资源（师资），二无物力资源（没有独立的计算机房、课室），三无财力资源（不是一个独立的财务核算单位）。但实际上我们的资源是最丰富的，我们有学校领导的支持，和学校各部门的支持作为坚强后盾，人、财、物等都是有确实保障的。关键是我们要多向学校领导请示汇报，多与学校各部门交流沟通，取得支持。近些年来，随着学院业务的拓展，客观上要求各部门的支持，而我们也确实得到了直属学院、导学中心、财务处、总务处、办公室、教务处等校内各部门的大力支持，没有他们的支持，我们的工作开展绝对是无从谈起。“意见”提出“继续教育学院开发业务是有提成的，但他们往往忽略了一些超出正常工作范围而协助他们工作的部门人员的劳动报酬”，我们觉得确实很应该。但这其中实际上也有一些不理解在里面，首先，“开发业务有提成”这一点实际上目前学校暂时并没有很明确和落实；其次，对于在节假日参加项目（主要是考试）工作的各部门人员我们已经按照学校的有关规定，尽量考虑周全，但有时也难以真正做到令人满意。我们虚心接受，努力改正，同时更希望学校能够在这些方面研究出一个更好的措施，统筹考虑，相信会更利于工作的开展。

此外，“意见”还提出继续教育学院要“加强对外合作，创造品牌”。这确实是事关继续教育事业兴衰成败的一个关键，是生存的基础，是能否在培训考试市场占有一席之地的重要方面。虽然目前这方面仍然未能取得突破，但是我们也确实作了努力，而且还要不断努力，否则会连找到服务对象都难以得到保证。

虽然我院在开展优质服务活动中有了较大的进步，取得了一定的成绩，但是也确实还存在着一些问题和不足：工作效率还可以提高；工作的主动性、创造性还未能充分发挥；一些同志有些时候服务态度还是不够好，面对众多的咨询有时会显得不耐烦；等等。这些问题和不足离社会和学校的要求，离服务对象的期望还是存在一定差距，不加以解决会直接影响到事业的发展。我们决心付出努力。

为了更好地搞好服务，推动我校继续教育事业持续、健康地发展，学院体会并决心做到以下几个方面：

第一，优质服务思想认识仍需进一步提高。“质量是继续教育工作的生命线”，质量的内涵是多方面的，而服务质量无疑是其中极其重要的一项内容。思想的提高是无止境的。虽然学院教职工的服务思想有了提高，服务态度有了较大转变，但是在如何进一步提升思想认识，增强服务意识和责任意识，并深入精神“骨髓”，转化为行为的习惯和自觉上还需要下一番苦功夫。

第二，优质服务必须找到合适的载体。优质服务不能只靠口说，不能只停留在思想认识上，更重要的是要找到一个合适的载体，以载体来体现和推动，才能更加持久和有效。而这个载体在我们学院主要就是项目的开发和管理，通过在项目开展中牢牢树立优质服务观念，在每一个细微处都体现出对服务对象包括各个合作单位和个人的尊重和关怀，提高工作的质量，事业的兴旺发达才能真正实现。

第三，优质服务必须发挥团队力量。工作效率和成绩是衡量服务是否优质的重要尺度。而为了提高工作效率，取得良好工作成绩，除了组织内每个成员都积极发挥个体的积极能动性，认真履行工作职责以外，明确职责的分工与合作，树立团体意识，发扬团队精神，摒弃一种狭隘的“各自为战”、“各人自扫门前雪”、“事不关己、高高挂起”的思想，建立一支开拓进取、团结协作的团队是至关重要的。对于继续教育工作尤其是如此，虽然学院初步实行项目负责制，但一些项目的开展，必须全院全力以赴、加强合作才能完成。

关于学习和实践服务承诺的情况总结

教材处

按照学校粤电大办（2004）31号文《关于进一步学习和实践服务承诺的通知》的要求，我处及时向全处同志作了内容传达，并结合暑假教材发行工作进行了认真学习和讨论。

通过学习，全处同志对邓小平理论中强调精神文明建设的思想有了更全面、深刻的理解，对当前进一步抓紧学习，强化服务意识，提高服务水平对电大发展的现实意义也有了更清醒的认识。同志们在学习、讨论过程中还对教材处制定的服务承诺进行重新审视，同时，联系各自本职工作对服务承诺的落实情况进行了检查。事实求是地看，原先制定的服务承诺的指导思想是明确的，内容也较为全面，比较符合教材工作管理的实际，而且在具体落实上也是比较到位的，尤其是在2003年11月全省电大教材管理工作总结、表彰会议之后，教材处在落实会议精神，改进服务方式，提高服务水平方面有了明显的进步，根据所了解到的情况和收到的意见反馈看，各市县电大对省校近期的教材管理和服务是基本满意并给予肯定的。事实上，通过教材处一系列增加沟通、虚心听取意见、积极宣传、改进服务方式等工作，教材发行规模连年下滑的状况已经得到扭转。统计数字表明，2004年全省教材发行总量比2003年同期增加300万元以上，教辅资料印刷质量也有明显提高。

但也应清醒地看到，原来提出的服务承诺是在当时的条件下制定的，在教材发行逐步走向市场化和电大办学内、外部环境都发生较大变化的今天，原先的服务承诺已经表现出一些明显不足之处，同时，原先的承诺过于原则化，岗位特色不明显的问题也需要调整。因此，有必要借这次活动，重新认识教材管理工作的作用、地位以及要求，深刻理解和全面认识“服务”的实质及内容。经过讨论，大家认为：教材管理服务的对象不应只理解为全省各市县电大教材管理部门，也应包括各级电大的教师；服务的范围不能只是收发征订，也应传递信息，为学校资源建设创造条件；服务的形式与内容不能一成不变，应根据情况的变化，及时调整和改进；服务应是双赢，应是社会效益与经济效益的统一与和谐共进。此外，始终抓好计划的准确性和工作的安全性应是服务的基本与首要内容。对以上认识，我处将在近期及时进行修订和调整，并努力在今后的工作中贯彻、落实。

学习和实践服务承诺的汇报

中专学校

根据学校《关于进一步学习和实践服务承诺的通知》的要求，中专校开展了学习和履行服务承诺的一系列活动，特别是围绕“电大是我家，发展靠大家”这一主题，结合去年学校收集的各部门和各市县电大反馈的意见，组织进行了有关的讨论。大家认为：自优质服务月活动以来，我部门全体人员都以积极的态度参加学校组织的各项活动，在认真实践优质服务的承诺方面，主要做了以下几项工作：

1．在招生工作方面，拓展新路子, 寻找新的办学增长点，做好有关的服务工作。今年来我们改变了过去只坐在家里忙于事务的做法，积极开展有关的调研活动。一方面我们向全省电中发了调查表，进行大范围的摸底调查，另一方面，我们有重点、有选择的，先后跑了台山、阳春、阳江、恩平、开平、新会、东莞、清远、肇庆、广宁、阳山、英德、佛冈等十几所学校，同他们座谈，就电视中专招生规模的问题，搞调查研究。还通过电话的方式与河源、肇庆、鹤山、五华、广州港、公路学校，了解情况。积极做有关电中招生宣传、动员和推荐就业牵线搭桥工作，并且作为一项重要工作来落实。今年实现我们电中有史以来第一次春季招生工作，虽然第一次招的数量不是很多，但却开了一个好头。同时，我们还根据市场需求，认真做好新专业的申报工作。先后申请开办：皮革工艺与制造、印刷、精细化工工艺、国际商务等新专业；完成了完全学分制的申报等。

2．针对我们现有教学计划、教学方式还没有完全跳出普通教育的模式，还不能完全适应职业教育要求的状况，进一步调整、修订教学计划，根据学生文化基础较差、动手能力较强的特点，加大实操课时，把实践性的课程放入必修课；省管课由过的专业课改为公共基础课，确保教学计划的科学性和先进性并使其符合社会的实际需求。统一04年省管课（语文、英语）的教材版本，从而加强省管课程的建设，具体做法是每学期召开一次教研活动，探讨教学理论、教学方法，分析、解决教学上存在的问题。为省管课教学提供优质服务，使学生的基础素质得到进一步的提高，为“大中专教育接轨”在教学上顺利实施做好铺垫工作。

3．公开办事运行程序，提高工作效率。今年在加强了与各市电中有关信息的沟通方面，我们进一步更新网上省电中平台的设计，并及时更新网上信息，向各市电中提供快捷的网上服务，以最快的速度和最短的时间将省电中有关信息、文件精神传递给各市、县电中。如：对各市县电中每段时间的工作安排及每项工作的要求、由谁负责等，都做到将有关资料信息第一时间放在省电大网中专平台上，让大家工作一目了然，有条不紊。同时还注意做好有关反馈意见的收集工作，并给予尽快回复，使有关问题得到解决，工作效率进一步提高。

4．在日常工作上坚持做好对市县电大的热情服务工作。能本着为市县电大分忧解难的思想，认真接听每一个电话。热情接待各市电大上来办事的有关人员，对教学点来办事的同事能做到热情有礼，积极协作并提供方便，主动和事实事求是地帮助来办事的同志做好每件事。遇上周六周日，为了方便各市县电大来办事人员，就主动配合他们工作，加班加点审核报批材料和证书等,只要他们提出要求,我们都尽量为其考虑帮助解决。

今后，我们要继续履行有关的服务承诺，注重承诺的落实，力求把服务工作做得更好。

学习服务承诺的情况小结

网络中心

自从学校开展“优质服务部门”评比以来，网络中心全体同志积极参与，共同努力，在各方面取得了一定的成绩。

按照学校的要求，网络中心多次组织本部门进行学习和讨论，了解本部们的不足之出，提出提高服务水平的方法的措施。

8月31日，网络中心召开了部门工作会议，进一不学习和讨论了网络中心的服务承诺。

学习会上，大家认真学习了通知的精神，学习了邓小平同志关于思想道德建设的两段论述，然后展开了讨论。各同志总结了自身的不足，发表了对中心服务的看法，提出了提高服务水平的方法和建议。

大家认为，去年在学校开展““优质服务部门”评比活动以来，我们取得的比较大的进步，但是，我们也要看到我们的缺点，表现在效率不高，服务质量没有办法评定等等。

会议总结了下面几点：

1、完善服务承诺，完善服务制度。我们首先要继续完善网络中心的服务承诺，完善网络中心的服务制度，提高个人的责任心和服务意识，鼓励校园网用户多使用网络进行工作学习，完善支持服务制度、学习培训的服务制度、服务反馈制度，制定服务投诉等。

2、提高工作效率，提高服务质量。在日程的工作中，要把工作做好，就要进一步提高我们的工作质量，提高工作的质量。

3、完善服务监督制度。大家认为，要提高服务水平，我们应该接受大家的监督，只有在多人的监督下，我们的服务水平才会更好。

4、做好服务反馈和跟踪。对无论是个人还是其他部门的意见要及时沟通，尽快解决。

9月13日，网络中心在部门工作会议上进一步学习了服务的承诺，重申了“信息网络中心服务公约”，大家认识到，提供优质的服务，是网络中心一项长远的工作，也是我们的目标。我们要保持积极的工作态度，饱满的工作热情，高度的责任心，将网络中心的服务做好。

“优质服务部门”评比活动总结

组织人事处

自学校2003年开展“优质服务部门”评比活动以来，我处按照学校的布署，组织相关的专题学习与讨论，制定了本部门的工作人员行为准则，认真按照行为准则开展工作，对学校其它部门和各市电大提出的意见和问题进行了认真的研究，进一步建立和完善有关制度规定，规范办事程序。我处的工作水平、办事效率、服务质量都有较大的提高。

一、思想上给予高度重视。我处专门召开会议对有关部门提高的意见和建议进行重点研究和分析。我处认为，组织人事处是学校的一个重要的职能部门，负责学校的组织、人事、师资、外事、劳资、福利、计划生育、离退休人员的管理等工作。各项工作都涉及到人的方方面面，涉及到人的切身利益。作为管人的部门，要树立以人为本的观念，围绕如何选人、用人、育人、留人做好人事工作；要树立服务的观念，要转变观念，增强服务意识，树立“服务第一”的思想，改善服务态度，为他人提供优质服务。要树立学习的观念，强调全处工作人员要通过不断学习，提高自己的政策理论水平和业务能力，做到与时俱进，开拓创新。

二、建立和完善相关的规章制度。对于其它部门提出的合理的建议我处积极采纳：加强与教师和教学相关部门的沟通，深入了解教师和教学情况；在引进人才时，尽量全面了解，考虑到学科的发展和队伍的结构，尽量考虑队伍总体结构合理优化；加强了组织发展工作和对各支部工作的指导；通过多种方式了解教职工的思想、工作状况，及时掌握教职工的想法，对于他们所提出的问题能够及时解决的就及时解决，不能及时解决的也及时与相关部门沟通，并将意见及时反馈；采取相应措施加强全校劳动纪律的检查，对违反劳动纪律的人员给予一定的教育，并及时与所在部门沟通；鼓励广大教职工参加更高层次的进修培训；对于合同工的工资发放时间也做了一定的调整。此外，还根据我校实际情况修订了一些规章制度，如：《学科带头人管理办法》、《广东广播电视大学专任教师工作职责及工作量考核办法》、《广东广播电视大学聘用人员管理办法》、《广东广播电视大学教职工进修管理规定》等，这些规章制度的修订都充分考虑了其它部门的意见。除了修订相关的规章制度以外，还根据实际工作需要新制订了一些规章制度，如课堂教学质量评估制度、教学督导员制度等，这些制度的建立和完善对我校改进教学工作起到较好的作用。

三、积极推行政务公开。本学期完成了我处主页的设计，并已放在校园网上，主页内容涉及到组织、人事、师资、外事、劳资、福利、计划生育、离退休人员的管理等方面的规章制度和各种动态信息，使学校其它部门及各市、县电大及时掌握相关的政策，建立了顺畅的信息沟通和反馈渠道。

今后我处人员将严格遵守行为准则，树立组织人事处公道正派的良好形象，不断提高工作水平和服务水平，把组织人事部门建设成为“教职工之家”、“党员之家”。